Heute kam meine neue Handyrechnung. Merkwürdigerweise war diese fast doppelt so hoch wie sonst. Da ich meine Telefonminuten und SMS über eine Monitoringanwendung konstant überwache und so Inklusive-SMS und Inklusiveminuten eigentlich nicht überschreiten kann, war ich doch verdutzt bis schockiert.
Ein Blick auf den Einzelverbindungsnachweis offenbarte mir dann, dass alle SMS kostenpflichtig abgerechnet worden waren.
Dazu muss gesagt werden, dass mein Vertrag einen Monat vorher ausgelaufen war und ich ihn nicht manuell verlängert hatte, da ich mit den Konditionen so zufrieden bin. Ich ging natürlich davon aus, dass alle meine Vertragsoptionen verlängert werden, wenn ich nicht explizit etwas anderes vereinbare. Etwas Abweichendes hatte mir die Frau bei der Vertragsverlängerungs (VVL)-Hotline bei meiner Verlängerung vor 2 Jahren auch nicht mitgeteilt.
Also Anruf bei O2. Dort teilt man mir mit, dass kostenlose Zusatzoptionen eben nicht mit verlängert werden und erzählt mir, dass das bei Abschluss ja auch immer gesagt wird. Nein! Bei mir wurde das am Telefon bei der VVL damals eben nicht mitgeteilt. Dessen bin ich mir hundertprozentig sicher, eben weil es damals eine ziemliche Anstrengung war und ich mich so noch an viele Details der zahlreichen Gespräche erinnern kann.
Der Mann bei O2 sagt mir nach Rücksprache mit seinem Chef dann, dass sie mir einen Anteil der Kosten als Gutschrift erlassen können und dass mehr als dieser Anteil nicht drin sei. Also keine komplette Erstattung. Wenn ich den Vertrag verlängere (24 Monate), was ich auch gleich tue, kann ich natürlich die
Frei-SMS wieder haben.
Damit gebe ich mich erst mal zufrieden und recherchiere noch eine Weile im Internet und erinnere mich zurück an die VVL damals, um einen Fehler meinerseits auszuschließen. Ich finde mehrere Threads in diversen Foren, die sich mit dem Thema beschäftigen. Offensichtlich sind hier mehrere Leute etwas verunsichert. In den Threads in den Foren kann ich nur leider keine eindeutige Linie feststellen und die Tatsache, dass meine Vertragsinformationen im O2 Kundenportal nur sagen, dass ich einen O2-Tarif mit 100 Inklusivminuten habe und mich f├╝r alle Details an die VVL-Hotline verweisen, hilft mir dabei auch nicht weiter.
Zusammen mit der Gegebenheit, dass ich am Telefon bei der VVL damals definitiv nicht auf ein Auslaufen der Frei-SMS hingewiesen worden bin, frage ich mich langsam, wie ich denn hätte wissen sollen, dass die Frei-SMS auslaufen. Ich frage mich – inzwischen etwas gereizter – auch, warum ich für die mangelnde Informationspolitik von O2 Geld bezahlen soll.
Also rufe ich O2 erneut an, wo ich im Kundencenter zufälligerweise auf den gleichen verständnisvollen Mitarbeiter wie beim Vorgespräch treffe. Nach dem nun deutlich energischeren Darlegen der Argumente meinerseits, versichert mir dieser, sich erneut beim Chef für mich stark zu machen. Und siehe da! Nach kurzer Zeit in der Warteschleife werden alle meine Kosten übernommen. Zusammen mit diesem Blogpost hat mich das dann auch nur ca. 2,5h gekostet. Ist ja ein Klacks ;-).
Was hat mich das gelehrt, bzw. worauf ist bei kostenlosen Zusatzoptionen bei O2 zu achten?
- kostenlose Zusatzoptionen wie Frei-SMS verlängern sich nicht bei einer automatischen VVL, nur gebuchte kostenpflichtige Optionen wie z.B. Internet-Packs werden dabei automatisch verlängert
- Eine automatische VVL verlängert den Vertrag gewöhnlich um 12 Monate eine eigene Verlängerung für gewöhnlich um 24 Monate
- VVL sind in einem Zeitraum von 5 Monaten bis kurz vor dem Ablauf (prinzipiell ein Tag vorher, besser 3 Tage) des alten Vertrages möglich. Kostenlose Zusatzoptionen müssen dabei durch den Kunden neuverhandelt werden.
- Verträge müssen bis spätestens 3 Monate vor Ablauf des alten Vertrages gekündigt werden
Meiner Ansicht nach ist die Informationspolitik bei Vertragsverlängerungen bezüglich dieser Attribute bei O2 mangelhaft:
- Im Kundencenter von O2 können kostenlose Zusatzoptionen (zumindest VVL ohne Handy) des aktuellen Vertrages nicht eingesehen werden.
- Die Tatsache, dass kostenlose Zusatzoptionen sich nicht verlängern, kann nur in den aktuellen Tarifen bei O2 eingesehen werden. Ist ein über mehrere Jahre verlängerter Vertrag dort nicht mehr zu finden, schaut der Kunde in die Röhre und muss sich auf die Aussagen und Aufklärungen am Telefon verlassen.
Deswegen also immer manuell und persönlich den Vertrag in einem Zeitraum von fünf Monaten vor bis zum Vertragsende verlängern lassen, egal ob man mit den Konditionen zufrieden ist, oder nicht. Die automatische Verlängerung birgt leider zu viele Risiken.
Also schön die Call Center nerven
Grüße
Phillip
PS Die Angaben von Kündigungs- und Verlängerungsfristen sind nicht allgemein gültig, aber bei O2 normalerweise so üblich. Zur Sicherheit lieber nochmal nachfragen.